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微商客户投诉不玩"躲猫猫' 及时灭火

如何做微商 微微网 2018-06-12 145 次浏览 0个评论

微商客户投诉不玩"躲猫猫' 及时灭火
微商客户投诉是销售工作的4大忌。如果客户投诉较多,某种程度上就反映了销售工作中缺陷或者说是服务不到位的地方很多。为了防止和减少客户投诉,要采取积极有效的措施加大客户服务的力度和投诉处理的力度,使得客户投诉明显减少。

客户娜其实并不可怕,关键是我们要正确对待,不仅要讎客户投诉的处理工作,重要的是通过客户的投诉来发现我们销售过程中存在的问题与不足,并把客户投诉作为我们改进销售的目标,不断探索更好的工作方式,提高工作水平,获得"客我双臝〃的目标。

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1.客户投诉,五招及时灭火
20世纪70年代,美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方,南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀,所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱,甚至可能两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。

初始条件的十分微小的变化经过不断放大,对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说:丟失一^钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了 1骑士;伤了一{立骑士,输了一场战斗,•输了一场战斗,亡了 _个帝国。马蹄铁上4钉子是否会丟失,本是初始条件的十分微小的变化,但其"长期"效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。

纵观所处理过的客户投诉,无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人,而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人,这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大。

所以,在应对客户投诉中销售人员可以依据心理学_!§规律,或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火,避免事态扩大。


⑴低碰下。
处理客户獅寸要尽寸方坐下谈话,寸方放低重心,避免和对方站着沟通。据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突,而座位越低则发脾气的可能性越小,所以人们常说"拍案而起'在处理客户投诉时,若对方带有较高情绪,摆事实汫道理都是没用的,对方根本就听不进去。第是应该i±对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发,而且只要一坐就会陷下去,起来时还会觉得费力,那么客
户身体一收缩,重心下移,自然不太容易发火。

⑵反馈式倾听,并记笔记。
反馈式倾听,即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律,让自己的表请、语言、动作与对方说话内容保持高度_致,即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对方的满意度,容易稳定情绪。

表情与语言上不断反馈的总原则是:眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,雜要前后摇摆,表请或惊讶或严肃专注或点趙笑,辦BI着相应的语言,如:"什么?"、"竟然有这样的事!"、"请再重复一下刚才说的是......"等。

与此同时,还可以认真记录对方汫述的内容,显得非常正式、认真对方更加感觉到自己被理解和重视。当然,这些行为仅仅表示"我在认真听",并不表示同意对方的观点。
面对客户,很多人都会面无表情地倾听,这是最忌讳的行为。这对方觉得一肚預屈辭到爵见,火气也越来越大。

(3)重复又枋的话。
在沟通中,可以将客户的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。例如:"为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点,第一点是......第二点是......您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。"

如此重复,可以让其感到备受重视。对方也_定会反过来专心听你重复的话,寻找错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火。

重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该増加重述的频率,从而努力方平静下来。

⑷转换场地。
前面三板斧砍出之后,如果客户情绪依然没有平稳,则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如,"这里房间小,凳子也很不舒服,请您到另一间办公室吧,那里沙发坐着舒服,我再给你泡杯茶' 等等。
到了新的场地之后,客户会不由自主地分散精力辨析新场地,高亢的觀能快速缓和。

⑸认真处理。
即让客户感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何,其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中,自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动,但若能做到以下几点,客户仍会感到满意。

①准备好表格,让对方填写。通常,填写表格等于签字画押、十分正式,这样会让客户觉得处理的程序非常规范,自己的投诉也得到

②拿出自己随身携带的小本子,在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺_定会认真处理,同时将小册子腫口袋。
这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的,帮助其稳定情绪,为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后,只是简单地用语言回复:"您放心,我们会尽快解决您的问题实践证明,这句话反而会更让客户担心。

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