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微商善待投诉从心出发

怎样做微商 微微网 2018-06-13 139 次浏览 0个评论

微商善待投诉,从心出发
微商当客户所抱怨的问题得不到很好的解决,依然对品牌有信心的客 户便想"讨个说法",因而便有了投诉一说,因此我们要善待它,干 万不要对投诉抱有任何敌意,其实,投诉对品牌而言可能是一笔宝贵 的财富,因为,当客户选择放弃,那么品牌也便永远失去这个客户以 及受其影响的客户;当客户选择投诉时,说明其对品牌依然抱有信心, 若能及时妥善地解决,他们或许会比没有投诉的客户更加感到心满意 足,成为品牌信徒也不在话下。至于这个客户的投诉能否最终成为品 牌的财富,关键就看我们如何处理了。下面的一些原则至关重要。
微商善待投诉从心出发

⑴微商站在客户立场上将心比心。
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客服人员不能站在客户的立场上去思考问题。我们必须站在客户的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的,•否则,后果将会难以想象。

(2)微商想方设法平息客户的怨气。
由于客户的投诉多数属于发泄性质,只要得到商家的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现其实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,固尋飯。
微商善待投诉从心出发

我们不妨学习美国的一家汽车修理厂,他们有4服务宗旨很有意思,叫做"先修理人,后修理车"。什么叫"先修理人,后修理车"
呢? 一个人的车坏了,他的心情会非常不好,所以我们应该先关注这个人的心情,然后再关注汽车的维修,"先修理人,后修理车"讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。

(3)微商正确及时地解决客户问题。
对于客户的挪应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。例如,客户投诉产品的质量不好,销售人员通过调查研究,发现主要原因在于客户的使用不当,这时应及时地通知客户需要维修产品,告诉客户正确的使用方法,而不能简单地认为与我们无关,不予理踩,虽繊们没有责任,但是这样也会失去客户。如果经过调查,发现产品确实存在问题,就应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。

当然,处理客户投诉是一项相当复杂的系统工程,需要我们始终秉承"客户就是情人"的理念,并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议:耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。

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